Service på våra egna villkor

När detaljhandelskedjan Pressbyrån i somras lanserade sitt koncept med automatiska och obemannade butiker var det en försiktig början på en förväntad revolution. Den första butiken ligger inhyst i en redan existerande bemannad butik, i samma hus som moderbolaget Reitan Conveniences svenska huvudkontor, på Kungsholmen i Stockholm.

– Tanken är att butikerna så småningom ska vara fristående och kunna finnas på arbetsplatser, i lobbyer, på sjukhus och tågstationer, men även i helt egna, fristående byggnader. Vi ser det som en möjlighet att erbjuda den service vi annars erbjuder, men med en större tillgänglighet, och under utökade tider, säger Maria Isaksson, affärsutvecklingschef på Pressbyrån/Reitan Convenience Sweden.

Kunden laddar ner appen Pressbyrån Go till sin smartphone, där den registrerar sig själv och ett betalkort. Sedan tar sig kunden in i butiken med hjälp av att scanna en QR-kod på inchecknings-skärmen från appen. Kundens köp registreras därefter med hjälp av vågsensorer och kameror och pengarna dras automatiskt från det registrerade kortet när kunden lämnar butiken.

Smidigt för kunden, smidigt för butiken. Genom att se vad som konsumeras kan butiken lära känna sina kunder. Här finns något att lära för museet.

– Tack vare att allt registreras vet vi exakt vad som finns i butiken. Det här gör att vi kan bli mer specifika när det gäller kunderbjudandet, säger Maria Isaksson.

Mer än något annat är konceptet med obemannade butiker ett sätt att möta behovet av ökad tillgänglighet.

– Det är en stark trend i samhället. Människor vill ha service närmare sig själva, man klickar till exempel hem mat istället för att gå ut och handla. Vi konsumerar i högre utsträckning än tidigare på våra egna villkor, oavsett teknisk lösning. Det är en trend som jag kan tänka mig även appellerar till museer, säger Maria Isaksson.

Självscanning har inneburit ett sätt att ta ett steg närmare kunden. På Pressbyrån, i likhet med många andra butiker, kan kunden välja mellan personlig service eller att hantera sin betalning själv. I vissa fall, till exempel i butiker som ligger intill arenor där det under korta perioder passerar väldigt många människor, tillämpas mobilt handlande, där Pressbyråns medarbetare kan möta kunderna ute i butiken eller rent av på gatan utanför med mobila kassaenheter.

Det viktiga är att vara där kunden finns.

– Vi vill utveckla oss och se hur vi kan skapa ett kundmöte som känns smidigt och enkelt. För Pressbyrån är tidsaspekten viktig, våra kunder vill att det ska gå fort, säger Maria Isaksson.

Pressbyrån har sneglat på aktörer i Asien, till exempel BingoBox, som har mer än 500 butiker i Kina, samt Amazon Go. Det finns också några svenska aktörer, till exempel Lifvs, som har obemannade butiker, men som inte tillämpar samma teknik som Pressbyrån. I Amazon Go tar kunden de varor den vill ha och går därifrån. Deras butiker är större än Pressbyråns och är, även om de saknar traditionella betalkassor, bemannade.

Hur kommer trenden med obemannade butiker förändra kundernas beteende? Vad har ni sett i er egen butik och i andra?

– Det kan finnas olika typer av kundbehov i en och samma affär. En del vill ha det personliga mötet, och få pratstund med en människa. Andra vill bara göra sin sak, få sin önskade vara och gå därifrån. Det är förmodligen likadant för museer, deras besökare tar till sig kunskapen på olika sätt.

Pressbyråns målsättning är de obemannade butikerna ska bli fler. Hur många och när de ska öppnas är inte Maria Isaksson tydlig med.

Vilken är kostnaden för en obemannad butik i jämförelse med en bemannad?

– Den obemannade är mer teknikintensiv, så investeringskostnaden är högre än vanlig. Först och främst handlar det om mindre butiker, man får se vad som händer i framtiden.

Hittills har bemötandet varit positivt, även om intresset framför allt har kommit från media. Diskussionen som brukar följa ökad användning av informationsteknik, att den personliga integriteten skulle skadas när kundens uppgifter registreras, har däremot varit tyst.

Maria Isaksson drar slutsatsen att kunden har utvecklat en vana att dela med sig av sina uppgifter på nätet.

– Den diskussionen är inte så framträdande längre. Vi har försökt skapa en lösning där man känner sig säkert. Man kan logga in via bank-id, säger hon.

Det är inte enbart en målgrupp med en stor digital vana som tilltalas av satsningen.

– Man skulle kunna tro att det framför allt är yngre människor med större digital vana, men sjukhus har visat stort intresse och där finns det ju en väldigt blandad ålder. Att handla på nätet har spridit sig långt ut i åldrarna, säger hon.